سامانه دبیرخانه، میز خدمت و اتوماسیون اداری
دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی تهران

SLA مخفف کلمات Service Level Agreement و به معنای «توافق نامه سطح خدمات» است. قسمتی از هر قرارداد ارایه خدمات که بر اساس مبانی صحیح مدیریت سرویس تدوین شده باشد، باید به تبیین سطح خدمات مورد توافق بپردازد.

یک توافق نامه سطح سرویس میان دو یا چند شخصیت حقوقی یا حقیقی، به صورت رسمی (و به ندرت شفاهی) تنظیم می شود که در آن یکسو مشتری و مابقی، ارایه‌دهندگان خدمت موضوع قرارداد هستند. در حقیقت آنچه به عنوان تعهدات ارایه‌دهنده سرویس از بعد کیفیت، زمان های برقراری خدمات، سطح پایداری، درجه اطمینان سرویس، زمان های مجاز وقفه در ارایه خدمت و سایر نکات مرتبط در متن قرارداد یا توافق نامه ای درج می شود، سندی را تشکیل می دهد که به اصطلاح توافق نامه سطح خدمات خوانده می شود.